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Stefana Broadbent : « 80 % de nos échanges se font toujours avec les mêmes 4-5 personnes »

20 mars 2013

L’intimité au travail [1] est un livre à mi-chemin entre le documentaire et le pamphlet. L’anthropologue Stefana Broadbent, qui travaille au Laboratoire d’anthropologie numérique du Collège universitaire de Londres, y fait une démonstration puissante de cette aliénation que produit le monde du travail. [2]

Elle expose d’abord l’importance qu’ont acquise en quelques années nos communications personnelles. Tous les canaux de communication que nous utilisons servent avant tout à communiquer avec une poignée de gens très proches se résumant le plus souvent au cercle familial. Elle montre ensuite l’aliénation que représente la séparation artificielle entre la vie privée et la vie professionnelle et combien nos pratiques de communication personnelle durant l’activité professionnelle cherchent à rétablir l’équilibre affectif duquel nous sommes exclus.

Le livre défend la thèse que plutôt que de chercher à restreindre la communication personnelle sur les lieux de travail, les organisations auraient intérêt à la faciliter, car elle est fondamentalement bénéfique au travail et à l’apprentissage. Interview :

InternetActu.net : Dans votre livre vous évoquez les évolutions de nos lieux de travail, mais assez peu les évolutions de la maison, du foyer familial…
Stefana Broadbent : « …oui, notre rapport à l’espace domestique n’a cessé de changer, notamment à mesure que se modifiait notre rapport au travail. On a transformé les espaces de travail en espaces clos, privés en même temps qu’on vidait les maisons des fonctions de travail qu’elles occupaient jusqu’au XIXe siècle. C’est ce mouvement qu’évoque très bien l’historien Philippe Ariès, montrant que quand les bourgeois ont commencé à travailler en dehors de leurs propriétés, la maison est devenue un refuge. Le lieu de travail a exclu les communications privées, et le lieu privé a exclu l’extérieur.

« Dans mes recherches, j’ai été frappé de constater combien il y avait peu de visites extérieures dans la maison… La privatisation de la maison a conduit à sa fermeture au monde extérieur. Mais si rares sont les visiteurs physiques qui en franchissent le seuil, les visites virtuelles sont plus nombreuses. … Quand on observe les usages de Skype ou des messageries instantanées, on constate qu’il est fréquent que les gens ouvrent une fenêtre vidéo sur un autre espace. …les gens utilisent ces systèmes de manière immersive : on accède à la pièce de l’autre, on peut bouger, voir ce que l’autre fait, parfois même diner ensemble et à distance…

Skype d’ailleurs travaille beaucoup à rendre son système accessible via la télévision, car ils se sont rendu compte que l’usage repose plus sur la communication entre espaces que sur le dialogue en face à face. …il serait certainement judicieux de proposer des webcams avec des angles plus larges… Mais [les marchands] préfèrent les machines qui suivent les personnes et qui ont un angle assez restreint… Résultat, pour l’instant, les gens se baladent avec leurs caméras pour montrer à leurs interlocuteurs ce qu’ils ont à leur montrer.

InternetActu.net : A quoi nous servent les multiples canaux de communications (et ils sont d’autant plus nombreux que leur nombre n’a cessé d’augmenter) que nous utilisons ? A être relié au village global ? A être disponible à tous et tout le temps ? Ou à n’être disponible qu’à nos proches ?
Stefana Broadbent : « 80 % de nos échanges réguliers se font toujours avec les mêmes 4-5 personnes. Bien sûr, dans les 20 % qui restent, il y a beaucoup de variabilité… Les études sur Facebook ont montré que malgré nos 120 amis en moyenne, ceux avec lesquels ont échange réellement sont peu nombreux. Alors que nous avons tous un grand nombre de personnes disponibles (dans les répertoires de nos téléphones mobiles, … dans nos répertoires d’e-mails, sur les réseaux sociaux que ce soit Facebook, Cyworld ou Mixii…), la réalité de l’échange régulier est que nous communiquons avec peu de personnes et souvent les 4-5 mêmes. …

« Ce que j’ai essayé de montrer, c’est les raisons de cela. Il y a des canaux qui ne peuvent être dédiés qu’à très peu de personnes : ce sont les canaux synchrones, qui ont tendance à être plutôt vocaux comme le téléphone ou Skype. Où est là dans la gestion de la relation. Bien souvent, on échange avec des personnes avec lesquelles l’appel a déjà été négocié (par SMS, par tchat…). La synchronicité favorise le fait qu’on échange avec peu de personnes. Un utilisateur de Skype appelle en moyenne toujours les 2 mêmes personnes.

« Demander l’attention immédiate de quelqu’un comme on le fait quand on appelle, est un acte socialement très chargé. Car donner de l’attention à quelqu’un veut dire lui donner un statut élevé et inversement, la personne qui donne l’attention se met dans une position de statut inférieur. On hésite donc à demander de l’attention à des personnes que l’on estime de statut supérieur ou que l’on connait mal (son chef, une femme dont on est amoureux, etc.). C’est pour cette raison que la voix est dédié essentiellement aux intimes ou aux personnes avec qui les problèmes de statut ont été résolus.

« D’autres canaux peuvent être dédiés à plusieurs personnes. Ce sont souvent des canaux asynchrones qui ont tendance à être écrits plus que vocaux, comme l’e-mail. Avec l’e-mail, il faut distinguer l’e-mail professionnel de l’e-mail privé. Ce dernier est de plus en plus dédié à des activités semi-administratives à la maison (réservation, communication avec des institutions – écoles, associations…). C’est le canal semi-professionnel de la maison. Mais on y trouve aussi des conversations privées, qui là aussi, bien souvent, concernent peu de personnes. L’e-mail demeure le canal d’envoi des pièces attachées et notamment des photos privées, mais aussi des blagues et des échanges de PowerPoint thématiques (qui se regroupent en quatre thématiques selon Elena Angel, étudiante au département d’Anthropologie de l’UCL: les diaporamas religieux, ceux sur le sens de la vie, ceux sur la nature et enfin les diaporamas politiques souvent nationalistes).

InternetActu.net : Ce renfermement sur soi, sur la cellule familiale, sur les quelques proches avec lesquels on communique fréquemment paraît plutôt inquiétant…
Stefana Broadbent : « Avec la crise économique et écologique, la question est de savoir si les noyaux familiaux restreints vont être soutenables. Allons-nous revenir à l’accueil intergénérationnel dans les foyers ? J’ai tendance à penser que la crise va nous y forcer, que nous allons être contraints à nous regrouper dans des mêmes espaces physiques.

InternetActu.net : En même temps, c’est plutôt le contraire qu’on constate : l’atomisation de la cellule familiale !
Stefana Broadbent : « Les personnes qui ont les communications les plus intenses sont souvent des personnes qui ont des problèmes financiers, des gens qui ne peuvent pas sortir de leur pays (permis de séjour limités), des familles éclatées… Dans les maisons à revenus restreints, j’ai toujours été étonné de voir trôner de grands écrans de télé, alors que la taille de l’écran a une incidence directe sur son prix. On pourrait penser que dans les familles à petits revenus, la télé devrait être petite. Or c’est bien le contraire qu’on constate. Pourquoi ? Mais parce que c’est l’ensemble des activités de loisirs qui passe par cet écran. On voit les films à l’écran plutôt qu’au cinéma, on joue sur la console plutôt que de s’offrir des vacances au ski… Plus les revenus sont restreints, moins on a des expériences de loisirs différentes. C’est la même logique qui préside à ouvrir une fenêtre Skype avec sa famille quand il est trop cher d’aller la voir.

InternetActu.net : Pourquoi ses relations de proximités sont-elles aussi intenses ? Pourquoi utilisons-nous tous ces canaux pour les raffermir ?
Stefana Broadbent : « Contrairement à ce qu’on a longtemps cru, l’innovation sociale dans les comportements de communication n’a jamais été dans l’extension des contacts, mais d’abord dans la continuité, l’approfondissement. La chercheuse Mimi Ito parle de conscience permanente (permanent awareness). Nous sommes sensibles à l’état de nos proches : où sont-ils (le fameux « Où es-tu ? ») ? Que font-ils ? Comment se sentent-ils ? …

« Avec nos proches, nous voulons toujours avoir la sensation claire de leur état.

« Maintenant, l’intensité des échanges n’est pas aussi forte qu’il y paraît. … Cette intensité culmine en moyenne à 7 échanges par jour via des outils de communication, même s’il y a de fortes variations individuelles (il n’est pas rare de trouver des gens envoyer jusqu’à 70 messages par jour). Ce qui donne cette impression d’intensité est que les comportements demeurent très stables jour après jour.

InternetActu : Mais n’est-ce pas contradictoire de vouloir être tout le temps en communication avec les gens que nous voyons le plus ?
Stefana Broadbent : « Sur ces questions, j’ai discuté avec des psychologues, mais beaucoup ont tendance à parler rapidement de dépendance… « Les gens ne savent pas vivre seuls, ont besoin de satisfactions immédiates… » Les théories montrent que ce besoin est surtout lié à la séparation et à l’attachement. Quand les gens doivent gérer de l’anxiété, souvent, ils tendent à s’appuyer sur des proches, à les interpeler pour gérer le moment de stress. Ce contact permet en fait de faire diminuer le stress, en en parlant. En observant la nature des communications des gens, on se rend compte que beaucoup des petits contacts que nous avons avec nos proches via les outils de communication moderne sont de cette nature.

« Bien sûr, tous les échanges qu’on a n’ont pas pour but de gérer uniquement l’anxiété, mais beaucoup de nos échanges sont de cette nature, servant à partager un moment pénible, une contrariété, à l’anticiper (« Je suis bien arrivé ! »), à reprendre le contrôle…. Bien souvent, l’absence du mobile [le cellulaire] génère une anxiété énorme (« On ne va pas pouvoir être joint »). Dans notre société sécuritaire, tous les gens justifient l’achat d’un mobile pour les situations d’urgence. Or, elles ne sont pas si fréquentes. On voit bien qu’il y a une association très forte entre l’outil qui permet de gérer des situations d’urgence et le stress de son usage. Quand les gens sont dans des situations de restriction fortes, les oppositions à ces restrictions évoquent d’abord et avant tout des questions de sécurités ou d’urgence. Quand on restreint l’accès des téléphones mobiles à l’école, les parents sont bien souvent les premiers à s’en plaindre.

« Maintenant, il est vrai qu’on constate dans notre société un surinvestissement sur la famille. Y-a-t-il pour autant une perte de la Cité, de l’espace social ? On peut en débattre. La famille semble être devenue le seul point de repère psychique, économique, sécuritaire… La dissolution de la communauté sociale rend l’extérieur plus dangereux. D’où certainement le fait qu’on souhaite garder le lien, via la palette des outils qui nous sont disponibles, avec la seule chose qui semble sûre : la famille.

InternetActu.net : Quel est le rôle des catégories socioprofessionnelles sur nos communications ? L’étendue du réseau social est-elle proportionnelle au niveau de revenu ? Quels sont les effets de la variété, la diversité des relations ? Le téléphone mobile de mon collègue ne lui sert qu’à communiquer avec sa femme, mais celui de mon patron aussi !
Stefana Broadbent : « Dans le cadre des communications privées, on ne constate pas de différences sociales entre le patron et le collègue. … J’ai commencé un projet sur les sans-abris de Londres… Et je constate que dans les centres sociaux où ils dorment, ils cherchent la prise électrique pour charger leurs mobiles ; dans les bibliothèques où ils passent leurs journées, ils prennent d’assaut les ordinateurs pour se connecter à Facebook… Pour beaucoup, ils ressemblent à n’importe quels étudiants.

« Mais ce n’est pas tant la catégorie sociale de l’individu qui compte, que l’activité qu’il fait. Plus on est dans des activités de type cols bleus, plus il y a de contrôles de vos communications privées. On peut d’ailleurs évaluer une organisation aux règles de restriction qu’elle impose sur les canaux privés. Plus il y a de filtrages, d’interdiction et plus la structure est organisée avec une forte décomposition des tâches, une organisation du travail fondé sur le temps passé plutôt que sur la réussite du projet. A l’inverse, les organisations qui laissent de la liberté sont fondées sur l’autonomie du travail et la réussite des objectifs. Les cols bleus sont plus contrôlés que les cols blancs qui ont plus d’autonomie. Derrière cette distinction, à mon sens, il y a vraiment un modèle social de domination.

La hiérarchie distingue des gens auxquels on peut se fier et ceux auxquels on ne peut pas se fier. Selon votre niveau hiérarchique, vous avez ou pas accès à votre mobile personnel, à YouTube, à Facebook…

InternetActu.net : Votre livre démontre l’importance des communications intimes au travail. Mais plutôt que de chercher à les réduire ou les faire disparaître, vous suggérez qu’il faut les faciliter pour éviter les tensions et le stress, accroitre l’acceptabilité du travail… Qu’il faut apprendre à l’intégrer plutôt qu’à la combattre…
Stefana Broadbent : « J’ai beaucoup regardé les questions de contrôle, notamment le contrôle aérien, nucléaire ou de transport. Bien souvent, dans les incidents qui ont lieu dans ce secteur on recherche le facteur humain en cause. Ce que m’ont montré 30 ans de recherches dans le domaine, c’est qu’on ne peut pas réduire le rôle de l’opérateur à un rôle de monitoring pur… On ne peut pas rester inactif et en état de veille pendant des heures. D’autant plus quand les gens peuvent avoir entre les mains des outils qui suscitent leur intérêt…

« Or, il faut comprendre comment est organisé le travail aujourd’hui. Ces 20 dernières années, grâce aux TIC, on a isolé les travailleurs, on les a instrumentalisés, divisés… Jusqu’à l’introduction des téléphones mobiles, on pouvait encore compter sur la présence, sur l’attention de l’employé, mais depuis… Les mobiles font resurgir toutes les failles de l’organisation du travail telle qu’on l’a construite. Bien sûr, la réaction consiste trop souvent à contrôler, punir, restreindre… Alors que c’est le travail lui-même qu’il faut repenser. On ne peut pas avoir un niveau croissant d’éducation, d’autonomisation, d’habileté… et un contexte de travail aussi pauvre socialement et cognitivement !

InternetActu.net : Que pensez-vous de l’argument de Nicholas Carr selon lequel nous outils modifieraient nos capacités cognitives en réduisant notre capacité d’attention et de concentration?
Stefana Broadbent : « Plutôt que de regarder tous nos canaux de communication comme des distractions, je pense qu’il faudrait plutôt regarder comment le contrôle de l’attention est devenu un thème crucial. Qui peut contrôler son attention et qui n’en a pas le droit ? A qui donne-t-on le droit de la contrôler ? Il y a une distinction sociale de l’attention qui me semble prépondérante. L’attention est sociale et non pas cognitive. Carr la regarde comme une capacité personnelle, économique? Or il y a un désaccord social profond de ce sur quoi nous devons ou pouvons porter attention.

« Le système scolaire est totalement construit autour du contrôle de l’attention, un contrôle que n’aurait pas renié Michel Foucault : on isole les enfants, on ne les laisse pas parler entre eux, il y a une figure centrale et toute puissante et toutes les sanctions tournent autour de l’attention.

« Or nos outils permettent aux gens de devenir plus autonomes et notamment dans leur attention. C’est cet hiatus entre autonomie et contrôle qui créé débat. Or, le problème n’est pas tant l’attention que l’objet de l’attention. On dit que les gens gaspillent leur attention, mais la question est plutôt de savoir ce sur quoi ils la gaspillent. Si on regarde plutôt ce sur quoi les gens portent de l’attention, on change d’enjeu.

« Je suis plus sceptique sur le changement de type neurologique ou mental qu’évoque Carr. Ce type de changement est lent. On assiste plutôt, il me semble, à une transformation des relations entre individus et institutions, plutôt qu’à une modification de nos capacités cognitives. C’est d’ailleurs ce dont je parle dans ce livre : on assiste à une rupture des croyances que l’on peut avoir sur l’attention, la productivité, le travail.

« Certes, il est désolant que quelqu’un préfère regarder Lady Gaga plutôt que d’écouter un cours. Mais la question est autre. Pourquoi Lady Gaga est-elle plus attirante qu’un cours ? L’appauvrissement, la simplification du discours, le fait de tout traduire en contenus émotionnels, comme on le trouve dans une grande partie de la presse, sont-ils un effet des canaux de communication ou d’une transformation des contenus médias ?

« On traite toujours l’attention comme un phénomène de type « ressource individuel » … L’attention est d’abord relationnelle. Quand je donne de l’attention à quelqu’un, je lui donne d’abord un statut. Le statut social est lié à l’attention. Quand on donne de l’attention, on place la personne dans un statut de supériorité. Quand on reçoit de l’attention, c’est nous qui sommes placés dans un statut de supériorité.

« … Aujourd’hui, l’appel non planifié devient une imposition forte. On interrompt donc sa mère ou son épouse, mais c’est notre patron qui nous interrompt… Les canaux asynchrones, comme Facebook, sont particulièrement polis : ils ne demandent l’attention de personne, car personne n’a l’obligation de répondre. Quand ils le font, c’est vraiment un cadeau… Quand on regarde d’autres canaux, plus étroits, les obligations sont souvent plus fortes, … Mais ce n’est pas vrai de tous. On est moralement obligé de répondre aux mails, car les gens attendent une réponse. Le stress et la fatigue de l’e-mail s’expliquent ainsi : on ne peut se cacher des réponses que l’on doit. Si je ne réponds pas, je viole la règle, celle de l’engagement réciproque tacite. C’est pourquoi les gens donnent plus facilement leur adresse Facebook que leurs mails.

InternetActu.net : Les nouvelles technologies ont-elles changé la nature de la confiance à l’oeuvre entre les gens ?
Stefana Broadbent : « Dans mon livre, j’évoque le cas de St Paul’s, une des écoles secondaires les plus prestigieuses de Grande-Bretagne, dont les résultats sont exceptionnels et qui a décidé d’ouvrir l’école aux médias sociaux en permettant aux élèves d’y amener et d’y utiliser tous les appareils qu’ils veulent.

« Même dans cette école, on sait qu’il y aura des abus et des problèmes, mais on les utilise pour discuter. On profite qu’on est dans un lieu d’apprentissage pour élaborer une conscience des comportements sociaux à avoir avec ces technologies. L’apprentissage est d’abord collectif et intériorisé.

« L’abus le plus fréquent, c’est l’abus de confiance. Quelqu’un prend une photo d’une personne en situation ridicule ou dangereuse et la transmet à tout le monde. Avant d’être un problème technologique, il y a là un abus de confiance manifeste. Nous cherchons tous à élaborer des comportements et des règles autour des nouvelles technologies. Dans certaines situations, des normes sociales vont apparaître, dans d’autres cas, la société va élaborer des lois pour les imposer. Aujourd’hui, mes étudiants ne prennent plus de notes. Ils enregistrent tous nos propos quittent à créer des montages pour les réexploiter ensuite hors de contexte. Que dois-je faire ? Dois-je changer ma façon d’enseigner ? Dois-je traiter toutes les conversations comme quelque chose d’officiel ? Je crois que la seule façon de voir est de discuter au cas par cas.

« Tout cela est tellement nouveau, il faut qu’on utilise les cas pour élaborer la norme qui nous permettra de vivre harmonieusement avec ces technologies. Un article récent sur le sujet dans le New York Times, montrait là encore qu’on ne peut pas traiter autrement les cas d’intimidation en ligne que par la pédagogie. Mais on trouve plutôt des écoles qui confisquent et brouillent les téléphones. L’attitude de fermeture est bien souvent le choix du moindre mal, plus qu’un choix militant, hélas.

« La question reste de savoir si les abus sont si fréquents que cela. Les médias les mettent en avant, car ils portent des questions sur le processus d’élaboration des normes sociales. Ce sont des sujets dont on peut discuter. Il me semble surtout qu’ils ressortent parce qu’ils permettent de discuter de la norme, de dire ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.  »

[1] Stefana Broadbent, L’intimité au travail : la vie privée et les communications personnelles dans l’entreprise, Amazon.fr, 2011.
[2] Hubert Guillaud, Xavier de la Porte, Remi Sussan, Blog Le Monde, Internet Actu, 15.03.13.

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